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客戶服務(wù)中心管理制度

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服務(wù)部管理制度
第一章  服務(wù)規(guī)范 3
一、服務(wù)方式 3
1．熱線電話制 3
2．公司派遣制 4
二、處理用戶使用故障的時(shí)間承諾： 4
三、服務(wù)人員上門服務(wù)工作流程及規(guī)范 4
1．服務(wù)人員上門服務(wù)工作流程描述： 4
2．服務(wù)人員需到用戶處上門服務(wù)的情況有： 7
三、服務(wù)人員上門服務(wù)工作范圍： 7
1．對(duì)象范圍 7
2．內(nèi)容范圍 7
四、對(duì)服務(wù)人員上門服務(wù)的工作要求： 8
1．對(duì)服務(wù)人員的上門服務(wù)工作要求： 8
2．對(duì)當(dāng)月績效考評(píng)成績前10名的服務(wù)人員要求： 8
3．對(duì)當(dāng)月績效考評(píng)成績10名以后的服務(wù)人員要求： 8
五、服務(wù)人員上門服務(wù)行為規(guī)范 8
1．著裝 8
2．語言 8
3．態(tài)度 9
4．行為 9
第二章  服務(wù)勞動(dòng)工資管理制度 10
一、工資結(jié)構(gòu) 10
二、工資標(biāo)準(zhǔn)及核定辦法 10
三、績效考核標(biāo)準(zhǔn) 11
四、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 13
五、通訊費(fèi)發(fā)放及考核 14
第三章  服務(wù)部技術(shù)委員選拔辦法 15
第四章  項(xiàng)目實(shí)施管理辦法 16
一、辦法管理目的： 16
二、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)： 16
1、管理機(jī)構(gòu)： 16
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)： 16
三、實(shí)施項(xiàng)目確立： 17
1、項(xiàng)目實(shí)施范圍： 17
2、項(xiàng)目實(shí)施申請(qǐng)： 17
3、人員確定： 17
4、實(shí)施責(zé)任書： 17
5、實(shí)施人員職責(zé)： 17
四、項(xiàng)目計(jì)劃： 18
1、項(xiàng)目實(shí)施方案：（必須提交） 18
2、培訓(xùn)方案：（必須提交） 18
五、項(xiàng)目執(zhí)行： 18
1、標(biāo)準(zhǔn)化： 18
2、項(xiàng)目實(shí)施過程： 19
3、文檔傳遞： 20
六、項(xiàng)目控制 21
1、時(shí)間控制： 21
2、費(fèi)用控制： 21
3、質(zhì)量控制： 22
七、項(xiàng)目驗(yàn)收及評(píng)估： 23
1、外部驗(yàn)收： 23
2、內(nèi)部驗(yàn)收（項(xiàng)目評(píng)估）： 23
3、項(xiàng)目綜合得分： 24
八、獎(jiǎng)罰細(xì)則 24
第五章  服務(wù)部加班管理制度 25
第六章  服務(wù)部值班管理制度 26
第七章  銷售提成管理制度 27
第八章  內(nèi)部技術(shù)支持管理制度 27
第九章  附則 28

第一章  服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)方式
1．熱線電話制
1、人員組成：原則上為服務(wù)部技術(shù)委員。
2、熱線電話值班方式：
1）、在工作日每人每周值班一天，作息時(shí)間為：上午8：30~12：00，下午13：00~18：00。
2）、如果遇節(jié)假日，將由公司值班人員通知相關(guān)備勤負(fù)責(zé)人，由備勤負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)該組備勤服務(wù)人員。電話值班人員（即技術(shù)委員）的工作職責(zé)見《服務(wù)部技術(shù)委員崗位職責(zé)》。
3、熱線電話接聽流程
1）、用戶撥打服務(wù)熱線，首先由服務(wù)部行政助理接聽；
2）、如果是技術(shù)問題，將把電話轉(zhuǎn)到當(dāng)日值班的技術(shù)委員處，由技術(shù)委員對(duì)用戶問題進(jìn)行解答登記；
3）、如果該單位問題不能在電話中解決，需安排上門維護(hù)的，電話值班人員把相關(guān)信息詳細(xì)記錄在《電話值班表》上，由服務(wù)部行政助理進(jìn)行確認(rèn)后，統(tǒng)一安排服務(wù)人員上門解決，并在當(dāng)日下午6：00以前填寫好次日的《人員安排記錄》，并作好相關(guān)的人員協(xié)調(diào)與安排。
   4、后期維護(hù)工作流程圖表示如下：

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