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醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM服務(wù)介紹
一、 什么是HCRM
醫(yī)院客戶關(guān)系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是一種以客戶為中心的醫(yī)院管理理念，同時(shí)是一種通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者間的互動(dòng)溝通的醫(yī)院營(yíng)銷方式，包括進(jìn)行遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號(hào)、智能隨訪、客戶資料分析管理等。根據(jù)醫(yī)院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，實(shí)現(xiàn)與患者關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達(dá)到醫(yī)院利益的最大化。
二、 HCRM項(xiàng)目背景
在我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由華南首家通過(guò)政府正式批準(zhǔn)成立的省級(jí)數(shù)字醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)——廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心在這一背景下，憑借多年醫(yī)院管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)的了一整套基于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)整合資源、信息共享的醫(yī)院客戶關(guān)系管理解決方案，利用醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱HCRM），通過(guò)數(shù)字化的醫(yī)院管理服務(wù)解決醫(yī)療資源配置不合理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享、緩解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，提高醫(yī)院盈利。HCRM榮譽(yù)：
被評(píng)為2005年廣東省科技攻關(guān)項(xiàng)目
被評(píng)為2005年廣東省經(jīng)貿(mào)委技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目
被評(píng)為2006年國(guó)家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目
榮獲四項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利
榮獲2006年廣州市越秀區(qū)科技項(xiàng)目配套資金
2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持項(xiàng)目
三、 HCRM對(duì)醫(yī)院的作用
醫(yī)院與醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心（簡(jiǎn)稱“醫(yī)衛(wèi)”）合作，為患者提供基于SaaS模式的HCRM系統(tǒng)服務(wù)，包括但不限于通過(guò)多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)的電子隨訪、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、活動(dòng)通知、報(bào)表分析等服務(wù)；包括電話呼出呼入、電子郵件收發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)�。�?shí)施HCRM，對(duì)醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)如下：
保持并增加客戶（特別是忠誠(chéng)客戶），最終增加醫(yī)院盈利：
1、 HCRM具有篩選和細(xì)分客戶的功能，通過(guò)短信，電話、EMAIL等通訊方式對(duì)有消費(fèi)潛力的患者群進(jìn)行人性化的貼心隨訪，及時(shí)把患者就診后健康狀況反饋給醫(yī)生，并對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷提醒，同時(shí)增加了患者對(duì)醫(yī)院的信賴感，建立醫(yī)院服務(wù)口碑。
2、 通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐設(shè)計(jì)的符合各醫(yī)院使用需求的隨訪模塊能采集到大量完整、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，并可生成患者健康檔案，使醫(yī)生為患者制訂健康計(jì)劃有了臨床依據(jù)，能更好地發(fā)掘重點(diǎn)客戶的消費(fèi)潛力。
3、 醫(yī)院利用HCRM開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，節(jié)約了患者就醫(yī)等候時(shí)間，大大提高了患者從醫(yī)院獲取服務(wù)的便易程度。
4、 HCRM的滿意度調(diào)查及投訴建議處理功能也給醫(yī)院與患者間的溝通提供了良好的平臺(tái)，讓醫(yī)院能更直接地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。
5、 HCRM的患者俱樂(lè)部管理具有完善的患者關(guān)懷與活動(dòng)組織、評(píng)估功能，通過(guò)短信、EMAIL的服務(wù)、活動(dòng)推薦，讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的最新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的了解，使醫(yī)院的宣傳途徑更加多元化。
節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本：
1、 智能隨訪、患者俱樂(lè)部管理等服務(wù)能將醫(yī)務(wù)人員的生產(chǎn)力解放出來(lái)，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力。
2、 HCRM電子預(yù)約掛號(hào)的功能，實(shí)現(xiàn)門診患者就診管理從無(wú)序到有序，使醫(yī)院門診資源包括專家號(hào)源、就診空間等得到更合理的利用。
3、 HCRM系統(tǒng)在隨訪、預(yù)約掛號(hào)后可按醫(yī)院需求由系統(tǒng)生成一系列管理決策、科研的數(shù)據(jù)報(bào)表，為醫(yī)院加強(qiáng)管理，優(yōu)化資源配置提供了數(shù)字依據(jù)。
4、 HCRM無(wú)需醫(yī)院購(gòu)買系統(tǒng)和昂貴的呼叫中心設(shè)備，利用醫(yī)院現(xiàn)有資源就能實(shí)現(xiàn)高效信息化客戶關(guān)系管理。為醫(yī)院節(jié)約了大筆的購(gòu)買費(fèi)用
5、 醫(yī)院通過(guò)HCRM呼叫中心呼出電話進(jìn)行隨訪，無(wú)論市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、手機(jī)均為0.15元/分鐘，話費(fèi)低廉實(shí)惠，更節(jié)約。
四、 HCRM功能特色
（一）隨訪
電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料，通過(guò)多媒體互動(dòng)通訊方式，在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。
隨訪是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，通過(guò)多媒體隨訪，在醫(yī)院和客戶之間形成一種新型的、互動(dòng)的關(guān)系，體現(xiàn)充滿人文關(guān)懷的“以健康為中心”的管理思想，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，它使醫(yī)院的管理和決策變得更有針對(duì)性，經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療科研水平將不斷提高。
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院對(duì)隨訪的迫切需求，本中心提供的HCRM系統(tǒng)中隨訪服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容包括：
1、客戶滿意度調(diào)查
通過(guò)調(diào)查了解客戶對(duì)
醫(yī)院工作、服務(wù)、質(zhì)量等
方面的滿意度情況。以提
高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
2、醫(yī)療服務(wù)推薦
有針對(duì)性的向患者推薦
新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及新的醫(yī)
療信息等。節(jié)約醫(yī)院宣傳成
本，擴(kuò)大醫(yī)院宣傳面。
3、客戶隨訪
對(duì)出院后的患者定期
進(jìn)行跟蹤，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病、肝病隨訪。收集患者隨訪
數(shù)據(jù)，以便評(píng)估治療方案或藥物療效。
4、關(guān)懷提醒
對(duì)出院后的患者通過(guò)電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如：產(chǎn)后關(guān)懷、手術(shù)后關(guān)懷。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，增加患者對(duì)醫(yī)院的信心與忠誠(chéng)度。
5、慢性病患者用藥跟蹤
對(duì)慢性病患者出院后，通過(guò)電話，問(wèn)卷等方式了解用藥的情況，以改進(jìn)用藥方案。
6、客戶活動(dòng)管理
以科室為單位建立患者俱樂(lè)部，例如：好媽咪俱樂(lè)部、老年護(hù)心俱樂(lè)部等，可建立活動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)短信、電話、郵件等方式進(jìn)行俱樂(lè)部活動(dòng)通知，并在活動(dòng)后進(jìn)行評(píng)估及查訊。
7、客戶資料管理
自定義客戶資料庫(kù)模式，為患者建立健康檔案，通過(guò)隨訪動(dòng)態(tài)收集患者病程、用藥、康復(fù)信息，并可生成各類統(tǒng)計(jì)圖表，更方便醫(yī)生評(píng)估患者健康狀態(tài)。
（二）預(yù)約掛號(hào)
預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是指患者在就醫(yī)前通過(guò)如電話、網(wǎng)絡(luò)等多媒體通信方式進(jìn)行門診掛號(hào)預(yù)約。常規(guī)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括：①醫(yī)生出診信息查詢、②電子預(yù)約、③已預(yù)約信息查詢、④取消預(yù)約。
開(kāi)展電子預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于醫(yī)院而言不僅有利于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的社會(huì)形象；還有利于分流門診人流量，減輕門診管理負(fù)擔(dān)，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)作管理成本；通過(guò)預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置的目的。對(duì)于社會(huì)公眾而言，通過(guò)實(shí)時(shí)、公開(kāi)的
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