、概述
伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。衡量一個醫(yī)院的綜合水平的高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)水平上。
如何利用先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、利潤及擴大醫(yī)院的影響力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。
通過醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。
客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
二、醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的
1、全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌
利用最先進的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢、專家掛號、就診、復(fù)查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌。
2、擴展與患者之間的溝通渠道
固定電話、移動電話、傳真等全方位的服務(wù)溝通模式。擴展了醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3、擴展醫(yī)院的服務(wù)區(qū)域
通過發(fā)達的電話通訊網(wǎng)絡(luò)及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以適時響應(yīng)每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴大服務(wù)范圍，增加收入來源。
4、避免患者流失，提高醫(yī)院效益
客戶回訪和溫情關(guān)懷，拉近了醫(yī)患關(guān)系，增加了患者對醫(yī)院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟效益。
5、提高服務(wù)人員的工作效率
集通訊技術(shù)與計算機技術(shù)于一體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)人員工作的快速響應(yīng)能力及準確性，擺脫手工操作帶來的繁重的工作壓力，節(jié)約人力資源。
6、服務(wù)過程全程監(jiān)控，加強對服務(wù)人員的考核與管理
從電話接聽到服務(wù)處理整個服務(wù)過程都在計算機的監(jiān)控之下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可隨時對某些服務(wù)環(huán)節(jié)進行了解，有利于提高服務(wù)人員的工作責(zé)任心和積極性。
7、提升醫(yī)療信息化的水平
智能化客戶服務(wù)中心的建設(shè)將使醫(yī)院的信息化水平提升到一個新的高度。
三、醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)功能概述
1、對打入、拔出的服務(wù)電話進行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM形式存入服務(wù)器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。
2、自定義對服務(wù)電話類型進行分類，如醫(yī)療咨詢、疾病復(fù)診、藥品郵購、遠程掛號、醫(yī)療投訴等。便于根據(jù)電話類型對電話錄音進行查詢，并針對不同服務(wù)請求設(shè)置不同的處理流程。
3、詳實的事務(wù)流程處理，將醫(yī)院的事務(wù)工作流程納入計算機管理：藥品郵購，計算機可將患者購藥數(shù)量，打款金額，打款帳號、打款時間，到款時間，藥品發(fā)貨時間，發(fā)貨人，估計收到時間（跟蹤回訪）等信息進行管理，并可根據(jù)患者的拿藥量及用藥量計算藥品用完時間，到時計算機會自動提醒，該患者所購藥品已經(jīng)用完，服務(wù)人員可對患者進行回訪，了解患者康復(fù)情況，并督促患者堅持治療。
復(fù)診提醒：需要復(fù)診的患者，將下次復(fù)診時間輸入計算機，根據(jù)醫(yī)院設(shè)定的提醒時間，系統(tǒng)會提前提醒服務(wù)人員對患者進行回訪，提醒患者按時復(fù)診。
醫(yī)療咨詢：對打電話進行咨詢的患者，服務(wù)人員可定期進行電話跟蹤，做好醫(yī)院宣傳推介工作，擴大醫(yī)院在社會上的影響，為更多的患者解除病痛。
醫(yī)院介紹：滿足患者對醫(yī)院基本情況、專家醫(yī)師、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。
醫(yī)療投訴：患者投訴是對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)敲響的警鐘，凡投訴電話醫(yī)院可設(shè)置一定的處理流程，如由那一級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督處理，處理結(jié)果反饋給患者，并對患者進行回訪，征求患者對處理的滿意度。并可根據(jù)錄音提供一手的證據(jù)資料。過程專家門診掛號，可解決外地患者專家就診的預(yù)約工作。
滿意度調(diào)查：通過電話、短信等形勢對就診病人進行滿意度調(diào)查，同時征詢患者的意見和建議，便于改進醫(yī)院工作，提高患者滿意度。
4、患者檔案管理：將患者的詳細檔案納入計算機管理，可以在患者進行醫(yī)療求助的第一時間內(nèi)查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務(wù).
基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟狀況等；
就診檔案：患者在本院就診相關(guān)歷史記錄，詳細記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等；
通訊檔案：對患者與醫(yī)院之見進行溝通的所有電話錄音分類進行存檔；
5、短信群發(fā)：系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，根據(jù)服務(wù)要求對系統(tǒng)內(nèi)的某個群體或個人發(fā)送短信，以達到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝福等目的。
6、客戶回訪：根據(jù)醫(yī)院要求設(shè)置回訪制度，規(guī)定在哪些情況下對患者進行回訪，系統(tǒng)根據(jù)回訪要求進行提醒，通過回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。
7、客戶關(guān)懷：通過短信、電話等方式對系統(tǒng)內(nèi)的客戶進行節(jié)日問候、生日祝福等溫情關(guān)懷，提高醫(yī)院的美譽度。
8、智能化彈屏：系統(tǒng)內(nèi)用戶打進電話的第一時間，計算機會自動彈出患者的所有信息，服務(wù)人員根據(jù)檔案信息與患者進行溝通，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
9、電子詞典：將醫(yī)療服務(wù)常用的專業(yè)知識、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)要求進行分類維護，協(xié)助服務(wù)人員輕松自如的應(yīng)答患者提出的所有問題。
10、提醒功能：系統(tǒng)可以根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)要求進行智化提醒，也可對個性化問題進行自定義提醒，使醫(yī)療服務(wù)更加嚴密。
11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時間內(nèi)查詢到所要的相關(guān)資料。
12、強大的統(tǒng)計分析功能：
根據(jù)電話分類、客服人員、時間、拔入、拔出等信息對服務(wù)電話進行統(tǒng)計分析，便于統(tǒng)計客服人員工作量或?qū)﹄娫捫畔⑦M行分析；
對患者郵購藥品、電話咨詢、服務(wù)投訴等相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)進行某些決策提供最客觀的參考資料。
對電話回訪、短信發(fā)送情況進行統(tǒng)計，監(jiān)控服務(wù)人員的回訪率；
對患者的滿意度進行匯總分析；
13、完整的權(quán)限管理系統(tǒng)。根據(jù)操作人員的不同工作性質(zhì)，設(shè)置其在系統(tǒng)中的操作權(quán)限。并可隨時由管理人員即時修改。
四、系統(tǒng)特點
1、高可靠性。我公司研制的語音管理系統(tǒng)，近幾年在不同行業(yè)的用戶使用中，形成了良好的運行穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊方式，為電話的轉(zhuǎn)接的成功率提供了良好的保證。
2、7*24全天候服務(wù)。系統(tǒng)可以每周7天，每天24小時全天候的響應(yīng)患者的服務(wù)請求。
3、靈活的話務(wù)分配模式。系統(tǒng)提供座度優(yōu)先或平均分配等話務(wù)分配模式，方便醫(yī)院自由選擇。
4、高性能的語音壓縮。系統(tǒng)采用高清晰和大壓縮比率的語音文件壓縮方式，提供了最大的語音文件存放環(huán)境。
五、結(jié)束語
隨著計算機技術(shù)的日益普及、計算機語音技術(shù)的日臻完善和電話網(wǎng)絡(luò)的日趨發(fā)展，從電話網(wǎng)絡(luò)獲取用戶資源已經(jīng)變得越來越重要，也越來越簡單。隨著社會的發(fā)展，計算機語音技術(shù)也必將作為服務(wù)于大眾的一種手段，越來越為企事業(yè)服務(wù)單位所接受。做為專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商及信息產(chǎn)業(yè)廳授權(quán)的專業(yè)客服人員培訓(xùn)機構(gòu)，蘇琳科技開發(fā)有限公司原為您的客服信息化建設(shè)貢獻應(yīng)有的力量。
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