壹、 緒論
提昇醫(yī)療服務品質(zhì)，是目前政府與醫(yī)界共同努力的目標。衛(wèi)生署提出「合理門詴r間」的政策，目的就是確保病患能夠有足夠的時間與醫(yī)師互動，進而在於提高醫(yī)療服務品質(zhì)。另外，為了使作業(yè)更有效率，許多醫(yī)院也致力於醫(yī)療流程的電腦化，引進各種資訊系統(tǒng)如：門話焯柵鷥r系統(tǒng)、網(wǎng)路掛號系統(tǒng)、批價繳費系統(tǒng)、門隕陥笙到y(tǒng)、保險申復系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等，希望讓醫(yī)院的業(yè)務更為順利，以較高的效率來服務病患。這些現(xiàn)象顯示，把病患視為醫(yī)院的尊寵顧客並提升服務品質(zhì)，已經(jīng)成為趨勢，因此，客戶關(guān)係管理（Customer Relationship Management, CRM）也就成為重要的研究議題。
利用資訊科技將醫(yī)療資訊做有效的管理以提供優(yōu)質(zhì)的服務，是醫(yī)院CRM的第一步。例如：臺大醫(yī)院（http://140.112.133.170/）架設網(wǎng)站，建置癌癥諮詢服務系統(tǒng)，供民眾上網(wǎng)查詢相關(guān)疾病的成因與醫(yī)療方法，另外，臺中榮民總醫(yī)院也提供網(wǎng)站（http://www.vghtc.gov.tw/），讓民眾上網(wǎng)查詢門話焯枲顩r。這些服務系統(tǒng)可以發(fā)揮醫(yī)院宣傳與教育民眾醫(yī)療知識的功能，但是對於真正罹患重病的病患，這些一般化的資訊無法滿足其個人的需求，他們需要的是專業(yè)且針對個人的解說。
研究顯示，病患希望能夠掌握自己的病情(National Cancer Alliance, 1996; Fallowfield, 1995; Meredith, 1996; Harris, 1998; Bental, 1999) 。為了知道自己的病情，最快的管道是詢問醫(yī)師，但是醫(yī)師時間有限，僅透過門詫嵲諍茈y滿足病患的需求。詳細地說，當病患聽到醫(yī)師宣告自己得到癌癥時，多半無法接受，而面對著嚴重複雜的病情與陌生痛苦的放射線治療，最需要的是醫(yī)師的說明與安撫。因此，病患常會抓著醫(yī)師，緊張地詢問病情與注意事項，此時醫(yī)生通常會耐心地講解一次，然而，也許醫(yī)師說的太快，抑或病患聽不清楚也記不住，總會針對同一事件反覆詢問。最後，醫(yī)師在時間有限的情況下，通常會把衛(wèi)教手冊交給病患，要病患好好研讀，然而，衛(wèi)教手冊提供的是一般化的資訊，並非針對個人病情量身定做，病患往往看不到重點，進而感覺醫(yī)療服務品質(zhì)不佳。因此，醫(yī)生雖然盡了力，病患卻感受不到好的醫(yī)療服務品質(zhì)。
對於罹患重病（尤其是癌癥）的病患而言，個人化的醫(yī)療資訊服務是必須的。國外的研究顯示，提供個人化的資訊將有助於提升病患的滿意度，並且減少焦慮（Jones et, al., 1999）。Jones等人利用癌癥病患的病歷紀錄做成個人化的資訊系統(tǒng)，並比較癌癥病患在使用個人化資訊系統(tǒng)、一般化電腦系統(tǒng)、以及手冊資訊的使用效果。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在使用個人化資訊系統(tǒng)的組別，較多病患表示他們學到一些新的東西，並表示所看的資訊和自己的病情有關(guān)，也願意再次使用電腦，並把印出來的結(jié)果和其他人討論，而且，和一般性資訊系統(tǒng)組的病患相比，個人化資訊組的病患較少人感到焦慮。
要做到個人化的醫(yī)療服務，必須先把病歷數(shù)位化，也就是利用電子病歷把每個病患的相關(guān)資訊紀錄於電腦檔案中。近來國外有許多學者致力於電子病歷的研究（De Clercq E, 2002; Wolff et, al., 2001; Matsumura et, al., 2001; Kim, 2001; Takeda, 2000; Kuikka, 1999; Zeng, 1999; Adelhard, 1999），而國內(nèi)在衛(wèi)生署政策的引導下，也有許多醫(yī)院 (如臺北榮總、北醫(yī)、萬芳、長庚醫(yī)院等)開始建置電子病歷，此外學者，也紛紛投入多媒體與網(wǎng)際電子病歷的研究（洪宗貝等人, 2002; 朱海城, 2001）。透過電子病歷不僅能快速整合病患之病歷資料，未來更能讓各醫(yī)院間達到病歷互通的目的，提升醫(yī)療服務品質(zhì)。
雖然目前有許多電子病歷的研究致力於紙本病歷的數(shù)位化，但是對於「如何提供個人化的醫(yī)療資訊服務給病患」的議題，卻較少著墨。因此，本研究將重點放在「病患醫(yī)療資訊服務」，從事「智慧型個人化癌癥病患服務系統(tǒng)」之研究，並以鼻咽癌病患接受放射線治療為例，導出病患資訊需求並建置雛型系統(tǒng)。本研究的動機如下：
減輕病患的資訊負擔：衛(wèi)教手冊的資訊太一般化且繁雜，病患面對許多醫(yī)療資訊常無所適從，尤其許多癌癥病患都是中老年人，實在難以從茫
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